17.12.2006 – Dienst am Kunden – nicht mit uns! (Motto des Telekom-Kundenservice)

Statt eines Kommentars zum Zeitgeschehen habe ich heute ein Anliegen sozusagen in eigener Sache. „Wir freuen uns über Ihre Anfrage. Sie erhalten von unserem Serviceteam umgehend Ihre gewünschte persönliche Antwort und das «rund um die Uhr» an 365 Tagen im Jahr.“ So viel aus der Werbung im Service-Portal der Telekom.

Und nun möchte ich folgende Geschichte zum Besten geben. Sie beweist, dass der Kundenservice der Telekom wohl einfach ein Moloch ist, der vor allem mit sich selbst beschäftigt ist. Vor 8 Monaten hat ein Freund erstmals versucht, einen DSL-Anschluss zu bekommen. Der Verfügbarkeits-Check sagte: Nein, tut uns leid. Auf Nachfrage im T-Punkt bestätigte der nette Mitarbeiter diese Auskunft nach Blick in seinen Computer und erläuterte das Problem der Leitungslänge. Okay, von Limbach bis hier ist es schon ein Stück, das sah er ein. Vor 3 Monaten, nachdem in jeder Rechnung für Call&Surf geworben wurde, hakte er mal per Kontaktformular nach. „Tut uns leid, leider nicht möglich“. Vor 2 Monaten hatte einer seiner Nachbarn DSL, von 1&1. Ein anderer Nachbar bekam das T-Com Paket und berichtete, dass sogar in der Tannmühle, etwa 800m weiter entfernt von Limbach, DSL installiert sei (wenn auch nur die Light-Version, die ja offiziell gar nicht bestellbar ist). Also dachte er: Ruf doch mal an!

Erster Versuch: T-online call back. DSL leider nicht möglich. Warum? Dafür gebe es viele Gründe, er müsse das schon glauben. Zweiter Versuch: die T-Com Hotline. Leider nicht möglich. Warum? Das müsse er schon verstehen, das könne von Haus zu Haus verschieden sein. Nächster Versuch: Ein Online-Anfrageformular. Einfach absenden, und es versinkt in den Tiefen des Telekom-Netzes, ohne Reaktion. Wir recherchieren weiter, checken die Telefonnummern aller Nachbarn im Wohngebiet. Das Ergebnis ist verblüffend: Alle Häuser ringsum ergeben einen positiven DSL-Check! Nur seines nicht, eine einsame Insel inmitten eines Netzes von DSL-Anschlüssen, die alle an der gleichen Leitung nach Limbach hängen. Er macht eine Google-Earth-Aufnahme und lege sie im T-Punkt vor. Ein paar lasche Versuche, dass es trotz allem so sein könne, dass er Pech habe, dann setzt sich ein Mitarbeiter an den Computer und gibt ein und gibt ein und gibt ein. Nach etwa 20 Minuten dann die Info, es sei eine Überprüfung veranlasst, er würde informiert. Wieder vergehen 2 Wochen, nichts, niemand meldet sich. Am 30.11. geht er wieder in den T-Punkt. Leider ist keiner da, der sich an seinen Besuch von vor 2 Wochen erinnert. 4 (!) Mitarbeiter versuchen zu erklären, wie kompliziert das sei mit dem DSL und das es schon sein könne, das ausgerechnet bei ihm ein Problem vorläge. er kniet nieder, fleht, doch einfach den Grund dafür zu erklären, dann wäre er ja schon zufrieden. Vielleicht geht ja auch wenigstens DSL-light? Das muss doch heraus zu finden sein! Da hatten die freundlichen Mitarbeiter noch jeder eine eigene Theorie, die mit Sicherheit in diesem Fall zuträfe. Einen Techniker zu schicken – das liege nicht in ihrer Macht, aber eine neuerliche Überprüfung haben sie nach halbstündiger sinnloser Diskussion versprochen. Doch aufgepasst, die Geschichte ist noch nicht zu Ende! Schon am nächsten Tag klingelt es an der Haustür. Eine Frau im T-Com-Blazer! Oh, denkt er, die wollen sich doch jetzt nicht wirklich um meinen Fall kümmern? Er schaut sie fragend an. Die Telekom hat die Preise gesenkt, ob er das wüsste, fragt sie ihn und zeigt einen Flyer. Und ob ihr’s glaubt oder nicht, sie will ein Call & Surf-Paket verkaufen. Sie schickt der Himmel, sagt er, seit Wochen will ich nichts anderes! Die gute Frau ist doch ziemlich verwundert, dass ausgerechnet bei ihm kein Anschluss möglich sei, hat sie doch rundherum schon mehrere Pakete an den Mann gebracht. Aber letztlich kann auch sie nichts machen. Sie nimmt deshalb den Antrag schriftlich auf. „Dann muss sich ja jemand melden und sich der Sache annehmen“, war sie zuversichtlich. Aber nichts geschah. Also schilderte mein Freund das Problem nochmals per e-mail an den Kundenservice. Statt einer Antwort erhielt er nach ein paar Tagen eine Infratest-Umfrage. Wie zufrieden waren Sie mit dem Kundenservice? Wie zufrieden waren Sie mit der angebotenen Lösung ihres Problems? Nun, was soll man da sagen? Keine Antworten, keine Lösung, niemand, der sich einfach bereit erklärte, der Sache nachzugehen und zum Beispiel jemanden zu schicken, der eine Messung vornimmt – was wohl als einziges Aufklärung schaffen würde. Was blieb übrig, als auf alle Fragen die schlechteste Bewertung zu geben? Immerhin, am Ende hat die Umfrage-Software erkannt, dass er unzufrieden ist. Ob er sich beschweren möchte? Und ob er das wollte! Also öffnete sich ein online-Formular, wo er den Fall zum x-ten male schilderte. Als Antwort kam eine Nachricht, dass man sein Anliegen weitergeleitet habe – natürlich wie immer ohne Angaben an wen, ohne eine Kontaktmöglichkeit.

Und so wartet er heute immer noch auf irgendeine Erklärung, was an seinem Haus und seiner Leitung so besonderes ist im Vergleich zum übrigen Wohngebiet.

Bitte, liebe Leser, sollte irgendjemand einen Techniker der Telekom kennen oder jemanden, der einen solchen kennt, erzählt ihm diese Geschichte weiter. Vielleicht findet sich auf diesem Wege noch jemand, der auf diese Frage eine Antwort findet.